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Glossar

Finden Sie hier Erläuterungen zu den wichtigsten Begriffen.

A

Automatic Call Distribution (ACD)

Ist die Verteilung der bei einem Unternehmen eintreffenden Anrufe auf zuständige Personengruppen, Agenten genannt. Die Verteilung erfolgt nach Kriterien wie z. B. nach Themen, der Sachkenntnis der Agenten und nach deren Verfügbarkeit.

Anrufmanagement

Netzbasierte Callcenter-Dienste auf Basis von Servicenummern. Ihre Kunden erhalten durch Anrufmanagement-Module schnellen, individuellen Telefonservice. Die Vorteile für Ihr Unternehmen: optimale Nutzung der Personalkapazität, höhere Erreichbarkeit und sinkende Kosten.

Anytime Telefonkonferenz

Mit der Buchungsoption Konferenz ohne Termin (Anytime) steht ein ständig verfügbarer virtueller Konferenzraum zur Verfügung. Die Zugangsdaten (Einwahlrufnummer, Moderatoren- und Teilnehmercode) werden zeitlich unbegrenzt vergeben und können beliebig oft rund um die Uhr verwendet werden.

B

Barge-in

Anrufer können bereits während einer telefonischen Ansage ihre gewünschte Funktion via Sprachdialog auswählen.

Begehung

Im Falle einer Richtfunk Anbindung ist eine Begehung vor Ort Voraussetzung für das Zustandekommen eines Leistungsvertrags. Dazu werden die Sichtverbindungen zu den möglichen Richtfunk Anbindungsknoten überprüft und die technischen Rahmenbedingungen gemeinsam mit dem Kunden erörtert, sowie die maximalen Übertragungsraten festgestellt.

Betrieb, Service und Wartung

Wir bieten für den Betrieb unserer Services ein entsprechendes Service Level Agreement (SLA) an. Die Verfügbarkeit unserer Datendienste wird mit 99,5 % gewährleistet.

C

Call-back

Kunden aktivieren auf einer Internet-Homepage per Mausklick eine Rückruffunktion und erhalten innerhalb kurzer Zeit einen Serviceanruf. Die Call-back-Funktionalität ist Bestandteil des Virtual Communication Centers.

Call by Call Preselection

Bei der Call by Call Preselection können Sie selbst bestimmen, welche Einzelanrufe oder Anruftypen (z. B. alle deutschen Rufnummern) über unser Netz abgewickelt werden sollen.

Callcenter

Telefonisches Dienstleistungsangebot für Ihre Kunden. Die im Callcenter tätigen Agenten geben mithilfe spezieller Gesprächsleitfäden Auskunft und Hilfestellung zu Produkten und Services Ihres Unternehmens, betreuen eine Gewinnspiel-Hotline usw (Inbound). Gleichzeitig kann ein Callcenter auch für Telefonbefragungen und Telemarketing (Outbound) oder Bestellannahme und -abwicklung (Fulfillment) eingesetzt werden.

Carrier Preselection

Bei Carrier Preselection werden im Gegensatz zur Call by Call Preselection alle abgehenden Gespräche automatisch über unser Netz geführt. Dazu wird unsere Netzkennzahl fest in den Telekom Vermittlungsrechner Ihres bestehenden Anbieters einprogrammiert.

Computer Telephony Integration (CTI)

Verbindung von Telefon und PC. Bei Anrufen werden alle relevanten Kundendaten des Anrufers sofort auf dem PC-Bildschirm angezeigt. Gleichzeitig kann direkt aus PC-Anwendungen heraus telefoniert werden. CTI lenkt das Anruferaufkommen (Routing) nach Rufnummern und beschleunigt die Kommunikation zwischen dem Agenten und dem Kunden.

Contact Net Detector (CND)

Sorgt für zuverlässige Anrufer-Identifikation und optimierte Anrufer-Weiterleitung: Das Intelligente Netz unseres Partners, der Telekom Deutschland GmbH, erkennt den Anrufer anhand der Rufnummer und verbindet ihn nach vordefinierten Routing-Kriterien mit dem richtigen Agenten. In Verbindung mit Computer Telephony Integration (CTI) verfügen Ihre Agenten bereits beim Klingeln des Telefons über alle wichtigen Kundendaten.

Contact Net Router (CNR)

Verbindet Ihre unterschiedlichen Standorte virtuell zu einem einzigen Communication Center.

CRM

Abkürzung für Customer Relationship Management. Beim Management von Kundenbeziehungen ist das Ziel, besser auf Kundenwünsche einzugehen und dadurch sowohl eine höhere Kundenbindung als auch einen höheren Umsatz pro Kunde zu erreichen. 

D

Dial-In

Die Teilnehmer wählen sich zu einem vereinbarten Zeitpunkt selbsttätig in die Konferenz ein (Dial-In) und legitimieren sich mittels eines vergebenen Zugangscodes. Der Initiator (meist der Moderator) bestimmt dabei, ob die Teilnehmer die Verbindungsgebühren selbst tragen oder ob er diese Kosten zusätzlich übernimmt (freecall-Service). Die Gesamtkosten trägt der Auftraggeber.

Da die Zugangscodes für die Dial-Out-Telefonkonferenz nur einmal verwendet werden können, bietet die Dial-In-Telefonkonferenz einen höheren Sicherheitsstandard als die Anytime Telefonkonferenz.

INFO: Gemischte Konferenzen sind möglich. Im Laufe einer Dial-In gewählten Konferenz können via Dial-Out weitere Teilnehmer zugeschaltet werden.

Dial-Out

Bei einer (Dial-Out) gebuchten Telefonkonferenz wird die Verbindung zu den Konferenzteilnehmern anhand einer vom Kunden (Moderator) zur Verfügung gestellten Rufnummernliste hergestellt. Zum gewünschten Zeitpunkt werden alle Teilnehmer angerufen. Es erfolgt ein Hinweis auf fehlende bzw. nicht erreichbare Teilnehmer an den Moderator. Teilnehmer, deren Telefon besetzt war, können auf Wunsch nachträglich in das Meeting eingebunden werden. Die Gesamtkosten trägt der Auftraggeber.

DTMF-Töne/Tonwahl

Jeder Taste Ihres Telefons sind akustische Signale zugeordnet. Mithilfe der Tastentöne steuern Kunden beispielsweise durch ein Sprachmenü. Tastentöne sind eine Alternative zum Dialog per Spracherkennung.

E

E-Learning

Elektronisch gestütztes Lernen via PC oder Internet.

Einmalkonferenz

Mit der Buchungsoption Konferenz ohne Termin steht ein virtueller Konferenzraum zur einmaligen Benutzung zur Verfügung. Die Zugangsdaten (Einwahlrufnummer, Moderatoren- und Teilnehmercode) können nur einmal verwendet werden.

Eventkonferenz

Für Großveranstaltungen wie z. B. Pressekonferenzen, Dialogveranstaltungen oder Analystenkonferenzen ist die Eventkonferenz die optimale Lösung. Anstatt für die Veranstaltung einen Raum, Technik und Catering zu buchen und alle Teilnehmer anreisen zu lassen, können Kunden diese über eine Telefonkonferenz mit mehreren Hundert Teilnehmern durchführen. Das Konferenzteam steht bei der Planung und der Durchführung für den idealen Ablauf zur Seite und stellt einen Operator zur Verfügung, der die Konferenz leitet. Die Moderation der Konferenz ist für internationale Veranstaltungen auch auf Englisch möglich. Vor Beginn der Konferenz übermittelt der Auftraggeber eine Teilnehmerliste an den Operator. Dieser begrüßt dann alle Teilnehmer, die sich in die Konferenz einwählen, und schaltet diese in die Konferenz. Die Teilnehmer sind während der Konferenz auf stumm (Hörmodus) geschaltet, sie haben jedoch die Möglichkeit, über die DTMF-Steuerung mit *1 ihre Frage anzumelden. Mit einer Frage- und Antwortsession können die Fragesteller in einen direkten Dialog mit dem Vortragenden treten. Die Konferenz kann auf Wunsch aufgezeichnet werden. Die Gesamtkosten trägt der Auftraggeber.

E-Mail-Verteilung

Ähnlich der intelligenten Anrufverteilung auf Basis der Rufnummer identifizierter Anrufer: Vorher definierte Zieladressen, z. B. info@... oder service@..., werden gezielt geroutet. Auch einzelne Wörter in der E-Mail (Wordspotting) lassen sich für die Vorselektion nutzen und ermöglichen sogar automatisch generierte Antworten auf häufige Kundenanfragen.

F

Features

Leistungsmerkmale, Verwendungsmöglichkeiten oder Eigenschaften eines Produktes.

Freecall-Nummern

Freecall-Nummern beginnen zumeist mit der Bereichskennzahl (Prefix) 0800 (national), einer landesspezifischen Vorwahl (international), 00800 (universal) und sind für den Anrufer kostenfrei. Das Einsatzgebiet dieser Rufnummernart liegt zumeist in der Betreuung von bestehenden Kunden. Damit bekommt Ihr Kunde die Möglichkeit zur Nutzung von kostenfreien Services.

I

Intelligentes Netz

Netzarchitekturkonzept, das höchste Performance, Sicherheit und maximale Geschwindigkeit im Netz der Telekom Deutschland GmbH ermöglicht. Das Intelligente Netz übermittelt dem Basisnetz bei Anrufen auf einer Servicenummer ein vorher festgelegtes Routing-Ziel. Diese Technologie bildet die Basis aller Produkte des Anrufmanagements.

Intelligente Durchwahl (IDW)

Mit der Intelligenten Durchwahl (im Folgenden kurz „IDW“) können Sie Ihre Freecall-National- und Shared-Cost-National-Servicenummern noch kundenfreundlicher gestalten. Sie bietet eine effiziente Kundenkommunikation durch die Kombination einer Servicenummer mit dem direkten Kontakt zum Ansprechpartner. Bei der Intelligenten Durchwahl profitieren Sie von einer vollkommen freien Zielwahl. Sie definieren zu Ihrer Servicenummer einfach eine Referenzliste von Durchwahlen mit dazugehöriger Zielrufnummer: Sobald Ihr Kunde Ihre (erweiterte) Servicenummer anruft, wird Ihre Referenzliste mit allen Zielrufnummern im Intelligenten Netz durchsucht und der Anruf wird standortübergreifend weitergeleitet. Die Durchwahl kann bis zu fünf Stellen umfassen. Mögliche Ziele für eine Durchwahl können dabei nicht nur die digitalen und analogen Festnetzanschlüsse Ihrer Mitarbeiter sein, sondern auch Mobilfunknummern in nationalen und internationalen Netzen.

Interactive Voice Response (IVR)

Auch „Einzelworterkennung“ genannt, ist eine einfache Sprachnavigation bei Telefonanlagen. Der Anrufer navigiert durch Sprachbefehle durch das Menü und kann mittels barge-in auch schon während der Ansage sein gewünschtes Ziel auswählen. Beispiel: „Um ein Produkt bei uns zu kaufen, sagen Sie jetzt bitte 'Verkauf', haben Sie Probleme mit einem Produkt, sagen Sie bitte jetzt 'Service', ...“  IVR wird in der Praxis gerne auch als Überbegriff für jede Art der Telefonnavigation verwendet.

K

Konzepterstellung

Im Vorfeld einer Entscheidung beraten wir Sie gerne über die grundsätzlichen Möglichkeiten sowie die Vor- und Nachteile möglicher Telekommunikationslösungen.  Abhängig von Ihren spezifischen Anforderungen entwickeln wir ein passendes Konzept, wobei wir immer ein optimales Preis- Leistungsverhältnis anstreben.

L

„Last Mile“

Darunter wird allgemein die Zuführung der Telekommunikationsinfrastruktur (Leitung) zum Hausanschluss bzw. zum Teilnehmerhashalt verstanden.

O

OneClickAccess

Diese App stellt ein Hilfsprogramm dar, das als Verknüpfung auf dem PC-Desktop abgelegt wird. Einmal mit den Konferenzzugangsdaten gepflegt, gelangt man per Mausklick in sein persönliches Konferenzportal. Hier lassen sich die einzelnen Konferenzen mit einem einfachen Doppelklick buchen, ändern, überwachen, steuern und löschen.

Outbound Net Connector (ONC)

Der ONC ist ein Predictive Dialer im Intelligenten Netz, der on demand für Callcenter-Agenten Rufnummernlisten automatisch wählt. Für den Anbieter die Pluspunkte im Überblick: Basisinformationen werden für die Vorselektion von Kundenkontakten optimal genutzt. Besserer, schnellerer Service. Optimale Nutzung der Personalkapazitäten. Höchstmögliche Ausfallsicherheit durch das Intelligente Netz der Deutschen Telekom.

Outbound-Kampagnen

Bei einer Outbound-Kampagne rufen Ihre Contact-Center-Agenten potenzielle Kunden und Bestandskunden gezielt an. Dabei kann es sich um Aktionen im Rahmen des Telefonmarketings handeln. Sie oder der Auftraggeber des Callcenters beabsichtigt den Verkauf von Produkten. Andere Einsatzgebiete sind: statistische Daten erheben, Bedarf ermitteln (Pre-Sale), Rückfragen zur Kundenzufriedenheit (After-Sale), Ansprechpartner aktivieren, Adressen aktualisieren. Agenturen, die mit geringem technischem Bedarf arbeiten, sind in diesem Sinne keine Callcenter.

P

Premium Rate

Premium-Rate-Nummern können je nach Land mit unterschiedlichen Bereichskennzahlen (Prefix) versehen sein, oftmalig beginnen diese aber mit 0900. Bei dieser Rufnummernart bezahlt Ihr Interessent und/oder Kunde die Gebühren der verbundenen Minutenzeit und Sie erhalten eine Vergütung je generierter Leistungsminute. Das Einsatzgebiet dieser Rufnummernart liegt zumeist bei kostenpflichtigen Dienstleistungen, die am Telefon erbracht werden.

Predictive Dialing/Predictive Modus

Erhebung der wahrscheinlichen Verfügbarkeit eines Agenten bei Outbound-Kampagnen. Fehlkontakte (Anrufbeantworter, „besetzt“, „keine Antwort“) werden gefiltert. So können mehr Anrufe durchgeführt werden, als freie Agenten verfügbar sind, da nur tatsächlich zustande gekommene Kontakte durchgestellt werden.

R

Reporting

Statistiken über Auslastung, Dauer, Verteilung und andere vordefinierte Parameter liefern einen präzisen Rückblick auf Nutzung und Erreichbarkeit Ihrer Servicenummer.

Richtfunk Aufbau

Im Falle einer Richtfunk Anbindung ist der Standard Mastaufbau für die Richtfunk Antenne inkludiert. Standort- und technologieabhängig können darüber hinaus eventuell Verstärkungen im Mastaufbau notwendig sein. Dies wird vor Ort geklärt  und mit dem Kunden besprochen. Eine LAN Verkabelung bis zur Anschlussstelle wird bauseits vorausgesetzt.

Routing

Gezielte Verteilung bzw. Weiterleitung von Kontakten an unterschiedliche Agenten, Mitarbeitergruppen oder andere Communication-Center-Services:

  • Datenbezogenes Routing: Berücksichtigt gespeicherte Kundendaten.
  • Kundenbeziehungsorientiertes Routing: Stellt zum letzten persönlichen Ansprechpartner durch.
  • Lastenverteiltes Routing: Nutzt effizient die Kapazität aller Standorte und Agenten durch Verteilung des Kontaktvolumens.
  • Medienneutrales Routing: Behandelt Kontakte über Sprache, E-Mail und Internet gleichberechtigt.
  • Service Level Routing: Bedient entsprechend der Service-Level-Hierarchie.
  • Skill-based Routing: Leitet an spezialisierte Agenten weiter.

Routing-Strategie

Regeln, Kriterien und Zielvorgaben, nach denen Ihre Kontakte weitergeleitet werden sollen.

S

Servicerufnummer

Rufnummer mit spezieller Vorwahl (z. B. 0800), die nicht ortsgebunden ist und umfangreiche Steuerungs- und Auswertungsmöglichkeiten bietet, da sie über das Intelligente Netz vermittelt wird.

Shared-Cost-Nummern

Shared-Cost-Nummern beginnen je nach Land mit unterschiedlichen Bereichskennzahlen (Prefix). In Deutschland steht z. B. die 0180, in Österreich die 0810/0820 und in der Schweiz die 0848 dafür. Bei dieser Rufnummernart teilen sich das Unternehmen und die Interessenten und/oder Kunden die Gebühren des Anrufs. Das Einsatzgebiet dieser Rufnummernart liegt hauptsächlich im Bereich der Produkt- oder Ticketbestellung. Mit einer gebührengeteilten Servicenummer signalisieren Sie dem Markt Ihre kundenfreundliche Serviceorientierung.

Skills

Fähigkeiten und Qualifikation des Communication-Center-Agenten, z. B. Sprachkenntnisse oder spezialisiertes Produktwissen, Autorisierungen für bestimmte Handlungen oder Verfügbarkeit.

Skillgroup

Gruppe von Personen mit gleichartigen Fähigkeiten, die im Callcenter für dementsprechende Anfragen angesteuert werden.

Sprachdialogplattform

Interaktives IT-System mit Spracherkennungsalgorithmen und Entscheidungslogiken, das durch Spracheingabe gesteuert wird (siehe Interactive Voice Response, Spracherkenner und DTMF).

Spracherkenner (Voice Recognition)

Technologie, die es erlaubt, die menschliche Sprache als Steuerungselement für telefonische Menüsteuerung einzusetzen.

Sofortkonferenz

Um spontane Meetings via Telefon schnell und einfach mit Teilnehmern von verschiedenen Standorten aus durchführen zu können, ist es möglich, die Sofortkonferenz 0820 951 000 (20 Cent/Min. aus dem österreichischen Festnetz und Mobilfunk) ohne Anmeldung oder Reservierung zu nutzen. So kann direkt mit der Konferenz gestartet und mit bis zu 50 Teilnehmern konferiert werden. Der Moderator legt eine 6-stellige PIN fest und versendet diese samt Einwahlrufnummer an alle Beteiligten. Zum vereinbarten Zeitpunkt wählen sich die Konferenzteilnehmer ein. Jeder Teilnehmer trägt seine Einwahlkosten selbst. Diese werden über die Telefonrechnung der Teilnehmer abgerechnet – ohne Mindestumsatz und Grundgebühr.

T

Telefon- und Webkonferenzen

Mit Telefon- und Webkonferenzen können sich alle Teilnehmer rund um den Globus über ihr Telefon in einen virtuellen Besprechungsraum einwählen und in Echtzeit mit Geschäftspartnern oder Kollegen konferieren. Das Angebot differenziert sich im Wesentlichen durch Telefon- und Web-, Event- und Sofortkonferenzen. Es ist möglich, über das Konferenzportal zu jedem Anlass die passende Konferenz zu buchen. Bei einer Telefonkonferenz hat der Moderator die Möglichkeit, sich selbst und die Teilnehmer über einen Zugangscode in die Konferenz einzuwählen (Dial-In) oder die Teilnehmer automatisch anrufen zu lassen (Dial-Out). Für regelmäßige Besprechungen kann ein ständig verfügbarer Konferenzraum gebucht werden (Anytime), der nur nach tatsächlicher Nutzung abgerechnet wird. Mit Webkonferenzen können virtuelle Meetings noch effizienter werden. Mit dem WebMeeting hat man in einer Telefonkonferenz die Möglichkeit, Dokumente in Echtzeit gemeinsam zu bearbeiten – und das weltweit. Die WebPräsentation bietet die Option, eine Power-Point-Datei hochzuladen und diese allen Teilnehmern während der Telefonkonferenz zu präsentieren. Die Eventkonferenz ist eine professionell moderierte Konferenz mit bis zu 4.000 Teilnehmern. Die Teilnehmer können mittels DTMF-Steuerung (*1) ihre Fragen anmelden und direkt mit den Vortragenden in den Dialog treten. Alle Konferenzen sind weltweit durch die jeweilige Einwahlnummer erreichbar. Das Produkt Telefon- und Webkonferenzen richtet sich an Geschäftskunden, die über dezentrale Organisationsstrukturen bzw. über einen großen Abstimmungsbedarf mit anderen Geschäftspartnern verfügen.

V

Verfügbarkeit

Die Verfügbarkeit einer Richtfunkstrecke wird in Prozent angegeben und bezeichnet jenen Anteil der Zeit, in der ein Nutzsignal übertragen werden kann. Eine Verfügbarkeit von 99,5% bedeutet somit eine durchschnittliche Ausfallzeit von ca. 4 h Stunden pro Jahr.

Verkehrsführungsprogramm

Routing-Fahrplan im Intelligenten Netz, der bei Einrichtung Ihrer Servicenummer definiert wird. Es können ein Primär- und bis zu drei Ersatzziele für die Fälle „besetzt“ oder „nicht erreichbar“ erklärt werden. Kann das Primärziel nicht erreicht werden, wird der Anruf in der von Ihnen festgelegten Reihenfolge an die Ersatzziele weitergeleitet. Die Contact-Routing-Solutions-Module können dabei an beliebiger Stelle im Verkehrführungsprogramm eingebunden werden.

VoIP (Voice over IP)

Interne Telefonate Ihres Unternehmens werden mit dieser Technologie digital, standortübergreifend und günstig über Ihr Firmennetzwerk geführt. Externe Anrufe werden mittels dedizierter IP Verbindung oder Public Internet realisiert.

Voice-Web-Portal

Sprachportal im Intelligenten Netz zur Abwicklung automatisierter Abläufe mittels Sprachsteuerung. Für den Anbieter die Pluspunkte im Überblick: Basisinformationen werden für die Vorselektion von Kundenkontakten optimal genutzt, besserer, schnellerer Service, optimale Nutzung der Personalkapazitäten, höchstmögliche Ausfallsicherheit durch das Intelligente Netz.

Vorselektion

Feststellung des Anrufmotivs, z. B. durch Sprachdialogplattform, und anschließende Durchstellung an die spezifische Agentengruppe. Eine Vorselektion ohne Sprachdialog, allein aufgrund der Rufnummer des Anrufers, kann alternativ im Contact Net Detector oder Virtual Communication Center automatisiert durchgeführt werden.

W

Weboberfläche

Interface für webbasierte Tätigkeiten, z. B. bei der Automatic Call Distribution. Agenten können sich im Webbrowser per Mausklick an- und abmelden. Teamleiter und/oder Administratoren prüfen und modifizieren die Arbeitsabläufe über eine eigene Oberfläche ebenfalls direkt im Webbrowser (siehe Automatic Call Distribution).

Webmeeting

Mit dem WebMeeting haben Kunden die Möglichkeit, Dokumente in Echtzeit gemeinsam zu bearbeiten. Die Teilnehmer bekommen eine Linkadresse zugesandt, auf der sie sich im Internet parallel zur Telefonkonferenz mit einem Zugangscode in die Webkonferenz einwählen können. Mittels Application Sharing können sowohl der Moderator als auch die Teilnehmer ihre Bildschirme zeigen und Tabellen, Grafiken, Präsentationen etc. gemeinsam bearbeiten. Im WebMeeting können acht Webcams integriert werden. Es können Chat-Nachrichten und Dateien ausgetauscht werden. Weiterhin können Teilnehmer mittels eines Whiteboards Dateien konkreter visualisieren. Mit der Ad-hoc-Umfrage können Stimmungs- und Meinungsbilder direkt abgefragt werden. Das WebMeeting kann nur in Verbindung mit einer Telefonkonferenz durchgeführt werden.

Webinar

Mit dem Webinar ist es möglich, Seminare, E-Learnings oder Produktvorstellungen an die individuellen Bedürfnisse der Kunden anzupassen. Eine intuitive Benutzeroberfläche und eine einfache Bedienung unterstützen den Moderator und seine Gäste bei einer erfolgreichen Teilnahme an einem Onlineseminar. Des Weiteren bietet das Webinar den Teilnehmern die Möglichkeit, direkt ihr Feedback zu geben und somit das virtuelle Seminar aktiv zu gestalten. Teilnehmer registrieren sich einfach für eines der Webinare auf der Internetseite des Kunden und erhalten die Zugangsdaten per E-Mail. Mit diesen können sie sich vor Seminarbeginn einwählen. Das Webinar kann entweder öffentlich publiziert oder auf einen festgelegten Personenkreis festgelegt werden. Während des laufenden Webinars können Textnachrichten über die Chatfunktion verfasst werden. Als zusätzliche Option wird eine Konferenzaufzeichnung angeboten.

Bei dem Webinar handelt es sich um ein Pay-per-Use-Produkt, ohne Vertragsbindung und ohne Grundgebühr.

Z

Zielrufnummer

Rufnummer im Telefonnetz (Fest-/Mobilnetz), auf die eine Servicerufnummer vermittelt wird.